Thế giới của chúng ta đang thay đổi và các quy tắc trong dịch vụ khách hàng vì thế cũng đang được viết lại… Kỷ nguyên web 2.0 là một kỷ nguyên mà tại đó không chỉ làm biến đổi căn bản các phương thức kinh doanh mà dịch vụ khách hàng cũng sẽ có những thay đổi rõ nét.
- CRM
là hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng, đây là một hệ thống rất mạnh
mẽ, nhưng hệ thống CRM chỉ có thể hoạt động nếu doanh nghiệp thu thập
được những thông tin dữ liệu khách hàng đầy đủ và hợp lý. Thông tin
khách hàng có thể lấy từ rất nhiều nguồn: từ báo cáo chính phủ, từ các
hiệp hội thương mại v.v.. Nhưng vào những thời điểm khác nhau, doanh
nghiệp cần những thông tin khách hàng thích hợp khác
- Như
chúng ta đã biết, chiến lược CRM là nhân tố quyết định sự thành bại
trong việc triển khai hệ thống này. Bên cạnh đó, vẫn còn những nhân tố
khác tác động đến CRM. Chúng ta sẽ tập trung tìm hiểu 3 nhân tố quan
trọng nhất, rất nhiều doanh nghiệp đã triển khai CRM thành công, với
mức lợi nhuận đầu tư cao, đều có đặc điểm chung là 3 nhân tố cơ bản này.
- Hệ
thống CRM hỗ trợ các doanh nghiệp trong quản lý dịch vụ khách hàng, nó
vừa là chiến lược kinh doanh, vừa là công nghệ, phần mềm. Chiến lược là
yếu tố quyết định tới tính hiệu quả của toàn bộ hệ thống CRM; vì công
nghệ, phần mềm phụ thuộc cấu trúc tổ chức của bạn, mà cấu trúc tổ chức
lại phụ thuộc chiến lược CRM. Như vậy sức mạnh của hệ thống CRM trước
tiên phải đến từ chính chiến lược CRM.
- Ngày
nay, CRM đã trở nên rất phổ biến tại nhiều quốc gia, nhưng chất lượng
dịch vụ khách hàng không tăng lên tương ứng với sự phát triển của CRM
mà ngược lại, dịch vụ khách hàng đang giảm sút. Nguyên nhân là do người
ta đã ko chú ý đến chiến lược CRM mà chỉ quan tâm đến các công nghệ,
phần mềm CRM hiện đại.
- Triển khai một hệ thống CRM thành công không chỉ dựa vào những hỗ trợ về mặt công nghệ mà còn là một "nghệ thuật" vàđôi khi thành công có được còn chứa đựng cả sự mạo hiểm. Bỏ ra không ít tiền để cập nhật những phần mềm CRM mới nhất, không ai lại muốn phải chịu thất bại, bởi vậy các doanh nghiệp nên tránh 3 sai sót sau đây khi triển khai CRM
Yếu
tố con người là một trong những yếu điểm của tiến trình áp dụng
Custumer Relationship Management (CRM) trong doanh nghiệp. Ở đây, bạn
cần hiểu biết thấu đáo và nắm vững các mục tiêu kinh doanh của công ty,
cũng như những giá trị mà CRM hướng tới. Yêu cầu đặt ra là bạn, với tư
cách một nhà quản lý cấp cao, cần tham gia ngay từ thời điểm triển khai
CRM và phải dành ưu tiêu cho các hoạt động nhằm tối ưu hóa quá kết quả
của hệ thống CRM.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ra đời với mục đích giúp các doanh nghiệp đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng, củng cố mối quan hệ giữa nhân viên bán hàng với khách hàng. Tuy nhiên, tiêu chí "đặt khách hàng ở vị trí trung tâm" của hệ thống CRM lại chưa được thể hiện một cách rõ ràng và đầy đủ, dù là khi mục tiêu của các doanh nghiệp là đặt khách hàng ở vị trí trung tâm thì họ cũng không thực hiện một cách triệt để
Không
thể phủ nhận rằng thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều
vào mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng. Khi cạnh tranh trên
thị trường diễn ra ngày càng găy gắt, việc thu hút và giữ chân khách
hàng là rất khó khăn, thì quản trị quan hệ khách hàng là việc rất quan
trọng mà doanh nghiệp cần làm để có được khách hàng trung thành.
- Việc xác định giá trị của khách hàng có lẽ là một việc có thể đem lại
nhiều lợi nhuận nhất cho công việc kinh doanh của bạn. Căn cứ vào giá
trị khách hàng, bạn sẽ thấy được các hoạt động marketing, quảng cáo
& chăm sóc khách hàng có thể đem lại lợi nhuận cho bạn như thế nào.
Vậy làm thế nào để xác định giá trị khách hàng?
(CRM Việt Nam)
- Theo Gartner, 70% các dự án CRM đã không thành công, tỷ lệ dự án lớn
thất bại khá cao và là yếu tố chủ yếu tạo nên sự hoài nghi về CRM. Có
rất nhiều nguyên nhân giải thích cho sự thất bại này nhưng điều đó cũng
không có nghĩa CRM là một cái gì đó quá khó thực hiện hoặc khó thành
công.
- Trong kinh doanh, mục đích của doanh nghiệp là làm sao có được khách
hàng mới và gìn giữ khách hàng tiềm năng. Nếu chỉ làm ăn với khách hàng
theo hình thức bàn giao sản phẩm và hỗ trợ họ trong thời gian bảo hành
thì sẽ rất khó để có thể giữ được niềm tin của khách hàng khi hệ thống
gặp sự cố. Khái niệm On - Demand ra đời đã làm cho mối quan hệ của
khách hàng và nhà cung cấp ngày càng bền chặt.
- Trên thương trường, một khách hàng tương ứng là một cơ hội kinh
doanh. Tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ là điều mà một
doanh nghiệp luôn luôn phải quan tâm và không thể lơ là. Việc một doanh
nghiệp tìm hiểu và triển khai CRM vào trong công ty hay tổ chức của
mình là một cách đưa doanh nghiệp đến gần với khách hàng hơn và tạo một
mối quan hệ chặt chẽ nhờ những tính năng mà CRM mang lại.
- Hiện nay, các cuộc tranh luận về sự khách nhau giữa Quản lý quan hệ
Đối tác (Partner Relationship Management - PRM) và Quản lý quan hệ
Khách hàng (CRM) đang ngày một tăng lên, khi ngày càng nhiều doanh
nghiệp sử dụng các kênh thông tin gián tiếp để đạt mục đích doanh thu.
Công ty đầu tư Morgan Stanley đã từng dự đoán rằng cho đến năm 2005,
65% doanh thu của các công ty sẽ đạt được từ các kênh thông tin này.
Bởi vậy,
(CRM Việt Nam)
- Trong lĩnh vực kinh doanh ngày nay, một điều chắc chắn là sẽ có rất
nhiều cơ hội lớn liên quan đến các sáng kiến về CRM. Thực tế là các
công ty phải phát triển theo cách này nếu muốn tồn tại trong thị trường
với sức cạnh tranh ngày càng cao và hạn chế tình trạng khách hàng của
công ty đó ồ ạt bỏ đi. Quan hệ khách hàng bền chặt biểu hiện một dòng
chảy liên tục của tài chính và một vị thế then chốt cho sự phát triển
của công ty
- Để có thể phát huy được các tiềm lực của mình, các công ty buộc phải
phát triển khâu quản lý khách hàng vốn rất phức tạp. Họ phải triển khai
các hệ thống và cân bằng sự liên kết các cơ sở thông tin về khách hàng
để thống nhất các nhu cầu, sự ưa thích và sự ưu tiên của họ. Những công
ty có thể liên hệ với khách hàng thông qua rất nhiều “kênh” hay các
“điểm đón nhận khách hàng”: tổng đài, website, các đại lý, và lực lượng
bán hàng trực tiếp. Để quản lý được mối quan hệ thông qua các kênh, mọi
sự tương tác đều cần được cung cấp thông tin từ những tương tác trước
đó.
- Trong thực tế, không có khái niệm "kiến thức công nhân" đối với người
làm việc trong các nhà máy hay người nông dân làm việc trong ngành nông
nghiệp. Tất cả kiến thức đối với họ chỉ là "nhiệm vụ quản lý". Tất
nhiên, nói một cách nghiêm túc, quản lý là một loại công việc và mọi
người ai cũng là người quản lý ở một mức độ nào đó.
Chúng ta đã xâm nhập vào kỉ nguyên biến đổi của thế giới kinh doanh.
Với tốc độ phát triển nhanh của nền kinh tế, tất cả mọi ngành công
nghiệp từ du lịch, giải trí cho đến các dịch vụ mang tính tài chính đều
đang trải nghiệm sự biến chuyển thần kì này. Điều hứa hẹn đem đến một
lối đi cho các công ty trong cuộc cải tổ chắc chắn sẽ diễn ra - đó là
khả năng chú trọng vào sự ưu tiên và quyền lợi đối với khách hàng của
họ.
Tại sao nhiều công ty lại đầu tư vào giải pháp phần mềm CRM và họ mong
chờ thu được những gì từ việc làm đó? Chúng tôi tin tưởng rằng cơ hội
đạt được những thành quả tốt đẹp đã được mở rộng ra rất nhiều trong
những năm vừa qua. Đã xuất hiện một định nghĩa mới về CRM và "CRM mới"
này hứa hẹn sẽ đem lại những khoản lợi ích và lợi nhuận chưa từng có
trong quá khứ.
CRM
(Customer Relationship Management - Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng) hiểu
nôm na là những hệ thống cho phép doanh nghiệp có đầy đủ thông tin khi
“đối diện” với khách hàng (customer-facing system). CRM không phải là
một giải pháp nổi trội về tính đột phá hay sáng tạo nhưng lại được
doanh nghiệp Việt Nam quan tâm nhiều vì đây chính là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp thắt chặt hơn mối quan hệ với khách hàng
Muoihv: 84 908 134 772 - Email: info@1yt.net Copyright 2002 - 2008 by iCMS
Thông tin liên quan ( lỗi website, liên hệ, giải đáp, hỗ trợ kỹ thuật,... ) vui lòng gửi về contact@giaiphaptructuyen.net
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ra đời với mục đích giúp các doanh nghiệp đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng, củng cố mối quan hệ giữa nhân viên bán hàng với khách hàng. Tuy nhiên, tiêu chí "đặt khách hàng ở vị trí trung tâm" của hệ thống CRM lại chưa được thể hiện một cách rõ ràng và đầy đủ, dù là khi mục tiêu của các doanh nghiệp là đặt khách hàng ở vị trí trung tâm thì họ cũng không thực hiện một cách triệt để 
CRM
(Customer Relationship Management - Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng) hiểu
nôm na là những hệ thống cho phép doanh nghiệp có đầy đủ thông tin khi
“đối diện” với khách hàng (customer-facing system). CRM không phải là
một giải pháp nổi trội về tính đột phá hay sáng tạo nhưng lại được
doanh nghiệp Việt Nam quan tâm nhiều vì đây chính là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp thắt chặt hơn mối quan hệ với khách hàng 